近日，由省人才发展中心选派骨干教师深入西安、渭南、宝鸡市分公司开展的邮政营业及揽投人员服务礼仪专项巡讲培训圆满完成，历时40天，举办49场，培训1500人次，实现营业、揽投两大岗位全覆盖。

培训立足窗口柜面服务和上门揽投真实场景，采用“实操讲解+案例剖析+情景模拟实操”相结合模式，按岗位差异化设计内容。营业岗位重点讲解仪容仪表、着装规范、窗口站姿坐姿、文明服务用语、高频场景接待礼仪及异议投诉沟通处置。揽投岗位侧重上门服务礼仪、敲门沟通、投递揽收话术、客户情绪安抚和上门服务行为规范。同时结合省内服务投诉典型案例，剖析服务礼仪不到位引发的风险，引导员工树立“服务无小事”意识。

培训组织上，坚持分层分类、贴合实战，营业人员重点训练柜面接待和业务办理全流程礼仪，揽投人员重点练习上门沟通礼节和服务举止，并模拟客户不满、投诉等情景开展角色扮演。坚持巡讲下沉，深入西安、渭南、宝鸡各区县网点、揽投部送教上门，针对揽投人员外勤多、集中学习难的实际灵活安排时间。坚持学练结合，设置现场示范、动作演练、分组实操和纠错点评环节，对站姿、手势、服务用语进行一对一纠正，围绕客户咨询、业务办理、客户投诉、上门揽件等真实场景开展模拟演练。

通过系统培训和现场演练，一线员工对服务礼仪重要性认知明显提升，为网点服务质量提升和客户满意度改善夯实基础。