今年以来，西安邮区中心紧跟集团公司深入实施全面质量管理与陕西省邮政分公司“全面质量管理年”工作部署，以客户体验为中心，主动作为、靶向发力，聚焦投诉压降和错分错发治理，全力构建“事前研判—事中干预—事后闭环”的链条式管控体系。数据显示，6月份，该中心邮件错分错发率较年初压降40%，客户投诉率低至万分之0.11，客户投诉有效处理率100%，服务质量处于全国前列，寄递服务品质实现常态化、规范化提升。

在推进全面质量管理进程中，该中心从管理、作业、技术、协同四个维度打出一套扎实的专项治理“组合拳”。

一是强化管理、靶向攻坚，压实责任链条。健全“日监控、周分析、月考核”责任闭环，坚持每周召开重点指标分析研判会，对异常指标实行下钻式穿透分析，一竿子插到底，将问题深挖到具体环节、具体设备、具体人员，实现精准溯源、定向整改。针对“卸车比例不达标导致逾限”等投诉痛点，实施逐日通报、逐车考核与现场专项巡查，倒逼问题及时整改，推动投诉总量稳步下降，其中卸车逾限投诉日均降幅达70%。

二是精细作业、狠抓规范，严控操作差错。制定专项治理方案，在内部处理全环节落实规范化操作，加强集包封发“三核对”制度以及“动袋看牌”双重核对，创新培训赋能方式，针对生产现场常见操作痛点，拍摄制作规范化操作讲解视频，以直观演示让操作要点入脑入心，推动全员精准作业。

三是科技赋能、攻坚瓶颈，强化硬件支撑。改造更换EXB、EXK等摆轮6台、总成457套，更换配件近1500个，完成细分线牛眼板及卡夹点改造175处，显著降低分拣错分率与卡夹率。

四是上下联动、深化协同，筑牢客服防线。深入开展客户投诉处理“满意月”行动，建立与省客服及地市公司的常态化沟通机制，逐日反馈省内第三方批量投诉及信实不符问题，联动收寄机构规范作业，从源头减少信实不符引发的投诉，全面提升全程寄递体验。

服务质量提升是一项久久为功的系统工程。下一步，西安邮区中心将继续深化全面质量管理长效改善机制，坚持问题导向与数智驱动，全力改善客户用邮体验，为陕西邮政寄递业务高质量发展贡献力量。